Au plus fort de la pandémie de COVID-19, nous avons découvert quelques approches et observations qui se sont révélées efficaces pour les utilisateurs et utilisatrices de Canada.ca. Nous avons compilé certaines de ces leçons et invitons les équipes Web à se pencher sur leur possible application lors d’une future situation de crise.

Une communication de crise efficace

  • En temps de crise, les gens ont plus de mal à traiter, à retenir et à appliquer de nouvelles informations. Il faut concevoir le contenu Web en tenant compte de ces limites supplémentaires.
  • Les conditions et politiques applicables changent souvent, aussi est-il nécessaire d’actualiser régulièrement le contenu pour veiller à ce qu’il demeure digeste. Il est crucial de présenter le contenu pertinent en langage clair et de le regrouper en un seul endroit.

Les ressources suivantes offrent des astuces en matière de concision, de clarté et d’accessibilité du contenu.

Fournir des réponses et non des renseignements

  • En situation de crise, les gens sont accablés et font face à une avalanche de nouvelles informations.
  • Au moment de chercher des réponses à leurs questions sur Canada.ca, ils doivent avoir la certitude d’avoir trouvé une réponse complète et adaptée à leur tâche ou situation.
  • Le contenu interactif permet aux utilisateurs et utilisatrices de trouver plus rapidement des réponses et les guide vers les renseignements dont ils et elles ont besoin pour réaliser une tâche. Il leur évite ainsi de chercher des informations dans une multitude de pages.
  • Il faut se préparer à coordonner les différentes ressources provinciales et à fournir des liens vers ces dernières. Voici un exemple de la façon dont cela a été réalisé pour le contenu relatif à la vaccination contre la COVID-19 :

Pour en savoir plus sur la manière de remplacer les renseignements par des réponses, consultez les pages suivantes :

Créer une structure permettant aux gens de trouver du contenu

  • Un contenu peut être disponible sans pour autant être facile à trouver ou à lire.
  • L’utilisation de termes courants et la simplification des pages de navigation afin de faciliter le balayage visuel permettent aux utilisateurs et utilisatrices de trouver rapidement les renseignements recherchés.
  • En temps de crise, les gens sont plus susceptibles de visiter les sites Web sur leur téléphone. Il faut donc concevoir le contenu en vue d’une navigation sur mobile plutôt que de privilégier la version pour ordinateur.

Pour plus de renseignements sur la création d’une structure permettant aux gens de trouver du contenu, consultez les pages suivantes :

Recueillir des données et y réagir

  • Les besoins évoluent rapidement, au même titre que la situation. Les réponses recherchées changent vite, aussi les équipes devraient-elles prendre leurs décisions quotidiennes en fonction des données recueillies sur les recherches effectuées par les gens.
  • Les équipes Web font face à des délais serrés. Le prototypage et la mise à l’essai auprès des utilisateurs et utilisatrices peuvent toutefois demeurer efficaces à petite échelle et sur le court terme, même au quotidien, en étant assortis de modifications itératives.
  • Les équipes doivent avoir des processus en place pour synthétiser les besoins des utilisateurs et utilisatrices, la rétroaction recueillie sur les pages, les problèmes soulevés auprès des centres d’appel, l’analytique et même les rapports des médias, puis pour mettre à jour le contenu Web à la lumière de ces nouvelles informations.
  • La mise en place de mécanismes de rétroaction permet de réaliser des changements progressifs pour mieux faire correspondre le contenu et la conception de la page aux modèles mentaux des utilisateurs et utilisatrices.

Pour plus de renseignements sur la collecte de données et l’apport de réponses à l’aide de ces données, consultez les pages suivantes :

Flux de travail efficaces et établissement efficace de priorités

  • Il convient de prévoir des systèmes d’approbations rapides à plusieurs niveaux pour gérer les inévitables modifications et améliorations.
  • Les personnes donnant leur approbation doivent savoir à l’avance que les modifications seront basées sur la rétroaction, l’analytique et les données issues des centres d’appel.
  • Il est encore plus important d’adopter un système d’approbation lorsque plusieurs ministères sont impliqués, ce qui est souvent le cas en temps de crise.

Pour plus de renseignements sur les flux de travail efficaces et sur l’établissement efficace de priorités, consultez les pages suivantes :

Aide-mémoire

  • Pour la plupart des gens, le Web est un espace consacré à l’action. L’accent doit être mis sur les tâches.
  • Les gens ne lisent pas, ils survolent le contenu. Il faut utiliser des titres de section courts et parlants.
  • Les gens cherchent des instructions ou étapes faciles à suivre. S’ils n’en trouvent pas, ils abandonnent ou passent à une prise de contact par téléphone ou courriel. Les petits écrans doivent avoir moins de contenu, le trafic sur mobile est souvent supérieur à 50 %.
  • Les petits écrans doivent avoir moins de contenu, le trafic sur mobile est souvent supérieur à 50 %.
  • Le contenu en double est à proscrire. Les éléments de l’espace Web du gouvernement du Canada (GC) sont interconnectés et il est donc préférable collaborer ou d’inclure des liens vers du contenu existant.
  • Les normes du GC pour la conception Web sont à retrouver sur conception.canada.ca