Chaque jour, des millions de personnes consultent le site Canada.ca pour obtenir des réponses du gouvernement. L’interaction vocale est un nouveau canal dont nous pouvons tirer parti pour fournir ces réponses. Pour entamer la nouvelle année, le Bureau de la transformation numérique (BTN) prépare une courte série de billets sur la technologie vocale. Nous diffuserons ce que nous avons appris sur les agents de dialogue et la recherche vocale dans le cadre de notre projet d’optimisation « Communiquer avec nous » pour l’Agence du revenu du Canada (ARC).

Naturellement, nous souhaitons tous offrir aux Canadiens des services modernes, efficaces et fiables. Ainsi, l’idée de créer un agent de dialogue (dialogueur) pour aider les utilisateurs à effectuer leurs tâches constitue une occasion d’innover avec efficacité.

Cela dit, grâce à notre expérience avec le projet de l’ARC, nous avons constaté que les utilisateurs se montrent prudents à l’égard du dialogueur que nous avons créé. En effet, aucun participant ne l’a essayé de son propre chef. Il a fallu inciter les participants à l’utiliser.

Au cours de cette série, nous examinerons les raisons qui expliquent ce constat. Nous traiterons des mesures pratiques à adopter pour créer des interactions vocales efficaces.

Commençons par la première étape essentielle : L’optimisation de votre contenu pour la recherche vocale.

À vrai dire, la plupart des interactions vocales demeurent très simples : une question, une réponse.

Avant de créer un dialogueur, commencez par optimiser votre contenu pour la recherche vocale :

  • premièrement, respectez de bonnes pratiques de conception de contenu pour toutes vos tâches principales
  • deuxièmement, expérimentez en ajoutant des données structurées

Pratiques de conception de contenu favorables à une recherche vocale efficace

Voici 6 pratiques de conception de contenu garantes d’une recherche vocale efficace pour vos utilisateurs :

1. L’utilisation de pratiques de conception de contenu traditionnelles : La nouvelle technologie ne corrige pas la qualité d’un contenu médiocre

Priorisez l’utilisation d’un contenu de qualité et appliquez de bonnes pratiques de conception des tâches. Au bout du compte, la recherche vocale demeure une forme de recherche. À bien des égards, l’optimisation pour la recherche vocale est identique à l’optimisation de tout autre type de recherche. Pour aider les utilisateurs à accomplir leurs tâches en ligne, améliorez d’abord votre contenu (même si cela peut paraître ennuyeux).

Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca : 1.1 Aider les gens à accomplir des tâches

2. Privilégier l’optimisation des moteurs de recherche (OMR), c’est-à-dire le référencement

La recherche vocale est nouvelle, mais elle repose sur les mêmes algorithmes que la recherche traditionnelle.

En général, la recherche vocale constitue une simple recherche, mais effectuée oralement. C’est une interaction à tour unique : l’utilisateur demande quelque chose, puis l’appareil répond en fournissant quelque chose qui provient du Web. Les interactions à tour unique sont plus efficaces si elles s’appuient sur la recherche vocale de Google.

Donc, les techniques traditionnelles de référencement s’appliquent. Misez sur l’optimisation des extraits de texte affichés (aussi appelés « snippets », c’est-à-dire les réponses au-dessus des résultats). Google utilise souvent l’extrait de texte affiché pour fournir ses réponses vocales.

Points prioritaires pour le référencement vocal

  • Créez des réponses concises (n’amalgamez pas les détails et les résumés)
  • Ciblez des mots qu’emploient les Canadiens (consultez Google Trends)
  • Assurez-vous d’inclure des montants, des numéros de téléphone, des adresses, etc.
  • Misez sur des titres concis et des réponses descriptives
  • Optez pour des listes

3. L’ajout de données structurées renforcera l’optimisation de la recherche vocale

Les données structurées sont ajoutées à une page sous forme de code dans un format standardisé pour aider les moteurs de recherche à interpréter votre contenu. Elles permettent d’obtenir des résultats de recherche plus significatifs.

Ajout de données structurées sur les pages de Canada.ca

Pour améliorer les résultats de recherche vocale :

  • Ajoutez des données structurées pouvant être énoncées (speakable) pour indiquer quel est le meilleur contenu pour une réponse vocale et pour améliorer les résultats de recherche affichés
  • Utilisez et testez les résultats enrichis de Google, et suivez les consignes pour les données structurées. Cette fonction n’est pas toujours parfaite pour les données gouvernementales, mais elle peut certainement vous aider à apporter plusieurs améliorations.
    • Le site du gouvernement du Royaume-Uni (Gov.UK) comprend désormais HowTo schema(en anglais seulement) pour les pages avec des étapes à suivre.
    • Nous travaillons à l’ajout de « résultats enrichis » au contenu sur l’Allocation canadienne pour enfants de l’Agence du revenu du Canada.

4. Fournir des réponses, et non pas des renseignements

Les renseignements sont les données que votre organisation rédige pour effectuer la gestion interne du programme. Les réponses sont les données que les gens recherchent.

À l’étape de la conception du contenu, ayez recours au principe de la pyramide inversée. Affichez les renseignements les plus importants en premier. Déterminez la question la plus fréquente que se posent les gens lorsqu’ils consultent votre page, et inscrivez la réponse à cette question en haut de la page.

Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca : 2.1 Commencer par les renseignements les plus importants

5. Rédiger des titres et des sous-titres de page descriptifs et efficaces

Optez pour des titres de page qui décrivent le contenu et la tâche. La fonction d’une page devrait être évidente simplement à la lecture du titre.

Les sous-titres efficaces :

  • créent un structure dans le contenu de la page
  • fournissent les renseignements pertinents pour créer la piste de l’information qui facilite la survole de la page
  • aident les moteurs de recherche à comprendre l’essentiel de la page

Ne rédigez pas tous vos sous-titres sous forme de questions. Les moteurs de recherche ne cherchent pas des questions, mais bien des réponses.

Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca : 5.1 Rédiger des titres et sous-titres de page descriptifs

6. Rendre votre contenu lisible

Un langage clair et une bonne lisibilité aident à la fois les utilisateurs et les appareils à comprendre le contenu. Les algorithmes de recherche vocale semblent enclins à utiliser des réponses rédigées sur un ton « conversationnel ».

À la rédaction, pensez à :

  • utiliser des mots simples et courants
  • être direct, concis et clair
  • privilégier les verbes
  • éviter le jargon
  • opter pour des mots et des phrases simples

Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca : Langage clair et simple

Mot de la fin

Ne tentez pas d’en mettre plein la vue en ignorant l’essentiel.

Nous savons que le clavardage et la fonction vocale sont les technologies de l’avenir et que cet avenir est maintenant. En testant continuellement la convivialité, nous pouvons mieux comprendre comment fonctionne la nouvelle technologie et quelles sont les lacunes. Notre empathie s’accroît pour nos utilisateurs et nous veillons donc à élaborer les bons outils… de la bonne façon.

L’équipe de conception de Canada.ca souhaite toujours améliorer à la fois Canada.ca et les directives que le système de conception du Gouvernement du Canada fournit aux ministères afin de tirer le meilleur parti des nouvelles technologies.

Au fur et à mesure que nous évoluons et que nous expérimentons de nouvelles approches, nous devons toujours nous demander :

  • Est-ce utile? Le libre-service numérique s’améliore-t-il ainsi? Les Canadiens en profiteront-ils?
  • Est-ce utilisable? Est-ce facile à utiliser? Les taux de réussite sur Canada.ca s’amélioreront-ils?
  • Est-ce durable? Est-ce que les équipes de contenu peuvent maintenir cela facilement?

Lors d’un prochain billet, nous aborderons la création des assistants. Abonnez-vous à la liste d’envoi du BTN pour recevoir le billet dans votre boîte de réception.

Pour en savoir davantage